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飯店服務(小姐)案例100則--給客人的折扣優惠中的學問

來源: 傳播小姐 發佈時間: 2010/11/15 下午 04:12:27 流覽:  返回 打印
西安市某進口設備公司的周經理到廣州辦事,在該市東風大酒店辦理住店手續時,要求房金給予優惠。經請示經理同意打八折,並在住房單上寫明。

西安市某進口設備公司的周經理到廣州辦事,在該市東風大酒店辦理住店手續時,要求房金給予優惠。經請示經理同意打八折,並在住房單上寫明。

第二天早晨飯店服務小姐小張進客房後發現客人周經理沒有起床,經詢問才知客人的老毛病肩周炎突然發作了,肩部疼痛,兩手不能動彈。飯店服務小姐小張於是和另外的飯店服務小姐小於商量以後,勸那位周經理不要著急,並答應另外利用業餘時間幫助他解決日常生活中的不便之處。周經理在廣州舉目無親,既然有人肯熱心相助,他才安心在店內休息下來。

在周經理住店一周期間,飯店服務小姐小張和飯店服務小姐小於幾次送他去醫院就診,還幫他洗衣服多次,發信打電話這一類的事也由他們承擔。周經理心裡很感動,屢次堅持要付給她倆小費以表謝意,但都被婉言謝絕。

飯店服務小姐當離店結帳時,周經理堅持取消八折優惠,要求改按全價支付住宿費,因為他覺得住在這樣的酒店,得到如此的超值服務,支付全費完全值得而且是理應如此的。

〔評析〕:
飯店服務小姐飯店在房金等方面打折扣的做法,除了是市場促銷的需要,還是飯店高層管理人員對某些客人表示的尊重。幾乎所有的飯店都有這方面的內部規定。但應該注意的是:給予客人折扣以後決不能降低服務質量,同時切忌把給客人的優惠放在嘴巴上講,否則客人聽了會感到受了污辱,產生不良的影響。

飯店服務小姐廣州東風大酒店不少住客(包括上述案例中的周經理在內),之所以表示主動放棄優惠的原因在哪裡呢?那是由於該店的員工廣泛開展“對客人要有愛心,服務工作要精心、細心、耐心,處處讓客人放心”的“五心”活動,並且把這一活動評選“禮貌大使”、優秀員工、服務技能創新能手結合起來,還在前台設立了評選意見箱和意見簿,及時對客人提出的意見加以分析,研究改進措施,並對員工開發活動的情況定期進行檢查評比。

飯店服務小姐難怪不少客人在第一次時要求給予優惠,但以後由於酒店服務質量高,他們對酒店產生好感後,有的在再一次前來住店時就不再要求給予折扣;有的在結帳時主動提出按全價付房金。可見單純用折扣優惠的辦法來招徠客人是不可取的,因為客人如果對飯店的服務有意見,那麼儘管得到房金,也還是會被氣跑的。 飯店服務小姐

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