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飯店服務小姐案例100則----客人離店被阻

來源: 傳播小姐 發佈時間: 2010/11/15 下午 04:55:57 流覽:  返回 打印
北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出,走到樓層中間拐彎處服務台前,將房間鑰匙放到服務台上,對值班服務員說:“小姐,這把鑰匙交給您,我這就下樓去總台結帳。”卻不料服務員小余不冷不熱地告訴他:“ 飯店服務小姐,先生,請您稍等,等查完您的房後再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬,心裡很不高興,只得無可奈何地說:“那就請便吧。”這時,另一位服務員小趙從工作間出來,走到陳先生跟前,將他上下打量一番,又掃視一下那隻旅行包,陳先生覺得受到了侮辱,氣得臉色都變了,大聲嚷道:“你們太不尊重人了!”

飯店服務小姐北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出,走到樓層中間拐彎處服務台前,將房間鑰匙放到服務台上,對值班服務員說:“小姐,這把鑰匙交給您,我這就下樓去總台結帳。”卻不料服務員小余不冷不熱地告訴他:“ 飯店服務小姐先生,請您稍等,等查完您的房後再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬,心裡很不高興,只得無可奈何地說:“那就請便吧。”這時,另一位服務員小趙從工作間出來,走到陳先生跟前,將他上下打量一番,又掃視一下那隻旅行包,陳先生覺得受到了侮辱,氣得臉色都變了,大聲嚷道:“你們太不尊重人了!”

飯店服務小姐小趙也不答理,拿了鑰匙,徑直往512號房間走去。她打開房門,走進去不緊不慢地搜點:從床上用品到立櫃內的衣架,從衣箱裡的食品到盥洗室的毛巾,一一清查,還打開電控櫃的電視機開關看看屏幕。然後, 飯店服務小姐他離房回到服務台前,對陳先生說:“先生,您現在可以走了。”陳先生早就等得不耐煩了,聽到了她放行的“關照”,更覺惱火,待要發作,或投訴,又想到要去趕火車,只得作罷,帶著一肚子怨氣離開賓館。

[評析]:
飯店服務小姐服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損或遭竊,以保護賓館的財產安全,這本來是無可非議的,也是服務員應盡的責職。然而,本例中服務員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”, 飯店服務小姐這是酒店服務員對待客人一項基本準則。客人要離房去總台結帳,這完全是正常的行為,服務員無權也沒有理由限制客人算帳,阻攔客人離去。隨便阻攔客人,對客人投以不信任的目光,這是對客人的不禮貌,甚至是一種侮辱。

正確的做法應該是:

飯店服務小姐第一,樓層值台服務員應收下客人鑰匙,讓他下樓結帳,並立即打電話通知總服務台,X號房間客人馬上就要來結帳。總台服務員則應心領神會,與客人結帳時有意稍稍拖延時間,或與客人多聊幾句,如:“先生,這幾天下榻賓館感覺如何?歡迎您提出批評。”“歡迎您下次光臨!”;或查電腦資料放慢節奏,如與旁邊同事交談幾句,似乎在打聽有關情況;或有電話主動接聽,侃侃而談,等等。

飯店服務小姐第二,客戶服務員也應積極配合,提高工作效率,迅速清點客房設備、用品,重點檢查易攜帶、供消費的用品,如浴巾、冰箱內的飲料、食品等,隨即將結果告訴樓層服務台,值班服務員則應立即打電話轉告樓下總台。

第三,總台服務員得到樓上服務台“平安無事”的信息,即可與客人了結離店手續。

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